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钟祥市房地产管理局关于2018年度物业服务投诉情况的通报

为进一步加强全市物业管理工作,采取积极应对措施,提升物业服务水平,降低物业服务投诉率,营造规范、和谐的物业服务环境,我们对全市2018年度房管局办理的物业服务投诉件进行了统计分析,现将情况通报如下:

一、物业服务投诉统计情况

2018年度,我局收到并妥善处理回复的物业服务投诉共63件,涉及到23个物业服务企业36个物业小区。其中,房屋质量问题的投诉12件,占总投诉量的19%、服务类投诉28件,占总投诉量的44%,应属其他部门处理的8件,占总投诉量的13%,其他类投诉15件,占总投诉量的24%。其中,应由物业企业处理的有效投诉40件,投诉物业服务企业前四名分别是钟祥市震兴物业有限公司,投诉件7件,占有效投诉总量的17.5%,钟祥市德和物业管理有限公司,投诉件5件,占投诉总量的12.5%,钟祥市顺新物业服务有限公司,投诉件4件,占投诉总量的10%,湖北万欣缘物业管理有限公司钟祥分公司投诉件3件,占有效投诉总量的7.5%,四家物业企业的总投诉量19件,占有效投诉总量的47.5%。

二、物业服务投诉的主要原因

1.小区整体规划、设施设备配套等方面问题。主要反映小区道路窄、无停车位、无充电桩、无休闲娱乐场所和设施、未水改电改、无监控或监控系统未全覆盖、电梯门禁经常出现故障等。

2.房屋质量方面的因素。业主在接房装修入住等阶段,出现房屋质量方面的问题,主要有屋顶漏水、外墙渗水、墙面空鼓、内外墙体开裂、墙面起硝、管道渗漏或堵塞、下水不畅等。

3.物业服务质量方面的因素。主要表现在一是服务态度差,不注重礼仪礼节、言语简单粗暴、态度生硬等;二是服务效率低。处理问题速度慢、服务或维修不及时、拖拖拉拉效率低下。三是服务质量不达标。公共秩序维护不力,人员车辆随便进出、车辆停放杂乱、环境卫生脏乱、绿化区域杂草丛生、公共设施设备不及时维护保养等。四是物业服务质价不符。有小区物业服务收费过高,服务等级与收费等级严重不符,引起业主不满。

4.从业人员综合能力方面的因素。有的从业人员业务知识欠缺、责任心不强、处理问题的能力较差,对业主反映的问题要么无从下手、要么敷衍塞责、要么一推了事,问题得不到有效解决。

5.突发事件处理方面的因素。主要有突然停电导致被困电梯、室内被盗、车辆被损等。

6.邻里之间的矛盾纠纷调解方面的因素。主要有房屋装修导致的噪音扰民、房屋渗漏、空调安装、排放油烟等引发的各类投诉。

7.相关职能部门方面的因素。主要表现在小区乱搭乱建、油烟扰民、消防通道堵塞等,物业向相关职能部门报告后,得不到及时解决,引起业主不满。

三、下一步采取的措施

1.强化物业承接查验。将房屋公共部位、公共设施设备的质量问题、配套不完善的问题及时发现、及早解决。对业主室内的接房验收,尽量从专业角度引导业主查验,发现问题及时向开发商反映,减少以后不必要的矛盾纠纷。

2.着力提升从业人员综合素质。各物业企业要采取培训、学习、经验交流等多种措施,提高从业人员业务水平、处理问题能力。加强从业人员职业道德提升,培养员工想担当、能担当、敢担当的责任意识。

3.诚信经营、规范服务。严格按照物业相关法律法规、服务等级标准、合同约定标准提供质价相符的服务,把物业管理基础服务工作做实、做细、做好。

4.加强宣传,提高业主、社会人员物业相关知识知晓度。采取宣传栏、微信群、广播电视、培训、讲座等多渠道宣传物业相关法律法规、案例,让小区业主、各职能部门、社会人员等对物业服务认识上升一个高度。

 

2019年2月25日